容联七陌 X 澳柯玛｜告别传统呼叫中心，开启云端服务新模式

  关于澳柯玛

  在消费品家电与商用冷链领域，澳柯玛(AUCMA)一直以卓越的产品实力享誉行业，产品线全面覆盖冰箱冷柜、洗衣机、空调、厨卫电器，以及雪茄柜、自动售货机等多元化设备。

  澳柯玛创立于1987年，是青岛“五朵金花”之一，从“中国电冰柜大王”发展为全冷链产品设备与家用电器*企业。其冷柜产品连续多年获冷柜品牌口碑榜冠军，商用冷链产品市场占有率稳居前列。

  老旧系统与业务扩张的矛盾

  对于家电企业而言，产品交付并不意味着服务结束，售后服务贯穿着产品使用的整个生命周期。

  澳柯玛原有本地部署的Avaya呼叫中心部署模式老旧，原有本地化系统面临三大痛点：

  部署模式老旧导致运维压力大;

  客服团队需要稳定云呼叫中心同时承载呼入与呼出;

  多品类业务来电咨询类型繁杂，需要呼叫中心能力支撑工单对接与座席接待。

  业务涵盖售前、售中、售后，核心业务为售后场景——产品安装、故障维修、使用咨询等。

  容联七陌以云呼叫中心为核心，推动传统本地呼叫中心向云端升级，为家电售后服务构建更加灵活、高效的通信与业务协同底座。

  从接通电话，到推动售后业务流转

  针对澳柯玛的售后服务诉求，容联七陌打造了以呼叫中心为核心的数字化升级方案，重塑售后服务体验：

  01、智能应答与精细化技能分流

  AI语音机器人，负责前置智能接听与外呼自动化任务，提升首接效率。当AI机器人触发转人工时，能精准识别用户诉求，将报修或咨询一键路由至冰箱冷柜、洗衣机、厨卫等多个专业技能组，实现真正的“专席专办”。

  02、监控赋能与售后工单全闭环

  通过实时监控与业务系统打通，实现服务资源高效调度与售后流程闭环管理。

  实时监控：系统提供通话座席座位监控功能，管理人员可实时掌握座席在线状态与售后服务动态，灵活调配服务资源;

  数据打通：云呼叫中心与澳柯玛自研工单系统及CRM系统深度无缝对接。座席接听来电时自动弹屏显示客户与设备信息，一键下派维修工单;完工后，系统支持自动发起回访并将通话数据推送回写CRM，完成全流程售后闭环。

  由此，呼叫中心不再只是独立的电话接待系统，而是成为连接客户需求与售后业务的重要入口。

  从传统通信系统，走向云端服务底座

  通过本次云化升级，澳柯玛实现了售后服务能力质的飞跃：

  彻底解绑传统硬件：完成老旧本地系统的平滑替代，大幅降低IT运维成本;

  售后响应全面提速：从“安装报修受理”到“完工满意度回访”，全流程工单化、自动化流转;

  团队的高效运转：借助云呼叫中心、座席座位监控与AI机器人的协同，团队得以轻松驾驭多品类繁杂的售后热线。

  澳柯玛为家电行业提供了一种可借鉴的升级路径：无需推倒重建既有业务系统，而是以云呼叫中心为连接点，逐步打通通信能力与业务流程，让传统客服体系具备持续演进的基础。

  从一通售后电话开始，客户服务的升级，正发生在每一次沟通与业务协同之中。