容联云荣获2026中国信通院人工智能先锋实践

  近日，由中国信通院等主办的2026人工智能产业大会在山东济南举行。

  大会期间，由容联云与知名城商行联合申报的《多智能体协同驱动的银行全量质检与实时坐席辅助系统》案例，荣获2026年(第四届)AIIA人工智能先锋实践金融赛道荣誉，在多智能体协同、金融服务智能化及全量质检等领域的创新实践获得认可。

  本届大会由中国信息通信研究院联合山东省工业和信息化厅、济南市人民政府共同主办，以“加快推进人工智能赋能新型工业化”为主题，集中展示人工智能技术创新与产业应用成果。

  作为中国人工智能产业发展联盟(AIIA)组织开展的重要专项活动，AIIA人工智能先锋实践聚焦技术创新、模式创新、应用实效与安全合规四大维度，遴选具有实际应用价值、行业示范意义与推广价值的典型案例，为人工智能赋能千行百业提供实践参考。

  坐席辅助Agent：

  人机协同，让服务更精准

  传统模式下，行方的一线坐席需要同时完成客户意图判断、知识查询、业务解答、流程操作及风险识别，面临知识检索效率低、话术一致性差、工单填写耗时等效率瓶颈。容联云与该银行构建的坐席辅助Agent，并非替代坐席，而是以“人机协同”方式为坐席提供实时支撑。

  事前，系统沉淀超5000条结构化金融知识，覆盖信用卡、贷款等90个标准化场景。

  客户进线后，Agent实时完成客户画像、历史记录调取，向坐席提示客户关注要点;沟通全过程结合业务知识和对话上下文，主动推送知识答案、标准话术及流程导航，全流程自动识别客户情绪、敏感风险词和流程偏离，并提供预警及处置建议。

  坐席始终掌握服务主导权，AI则承担信息检索、风险提示与流程导航等辅助职能，让坐席能够更专注于客户沟通本身。

  质检Agent：

  从抽样质检到全行级全量分析

  针对传统关键词质检难以识别复杂语义的问题，本项目通过大小模型协同，实现对敏感词、情绪、流程遵从性以及逻辑矛盾、消极敷衍等问题的综合分析，提高隐性合规风险识别能力。

  更重要的是，该银行将智能质检从单一业务场景拓展至全行级质量管理体系。

  系统支持总行—管辖行—支行三级多租户权限管理，覆盖不同机构层级及业务场景，推动服务质量标准统一与分级管理，实现全行服务会话的智能化分析。

  同时，项目建立“自动检测—人工复检—申诉复议—模型迭代”的闭环机制，质检结果可追溯至原始对话与判定依据，并支持人工复核和座席申诉，兼顾质检效率、判定可复核性与服务管理的规范性。

  通过全量会话分析，质检数据还可进一步用于发现服务短板、挖掘优秀话术、优化员工培训，让质量管理从事后监督转向持续赋能。

  全行落地：

  打造金融智能化实践样本

  目前，项目已在行方总分行全部机构上线，覆盖96588呼入、信贷外呼回访及在线文本四大业务。质检业务场景覆盖率提升至98%，总分行覆盖率达到100%，知识查询效率提升30%，重点场景通话时长压降约10%，客户满意度提升32%，实现了服务效率与质量管理能力的协同提升。

  更重要的是，项目通过全量会话分析与模型持续迭代，将服务数据转化为可复用的业务知识资产，为员工培训、服务优化及精细化运营提供持续支撑。

  此次获评中国信通院人工智能先锋实践，不仅是对项目规模化应用成果的认可，也体现了容联云推动大模型与金融业务深度融合的落地能力。

  未来，容联云将持续深化AI Agent在金融服务场景中的应用，推动智能质检从质量监督向业务洞察、运营优化与服务提升延伸，助力金融机构实现服务效率与经营价值的持续提升。